Image for post
Image for post

Loajalita je 5x levnější než nový zákazník. Jak přemýšlet nad Customer Experience a jak bude vypadat reklama budoucnosti?

V 2FRESH se rozvíjí nová divize, která řeší zákaznickou zkušenost
a skutečné potřeby zákazníků. Pod palcem má u nás Customer Experience Olga Hrubá, které jsem se zeptal na pár věcí, abych pochopil, v čem vidí budoucnost tohoto oboru. Protože pokládat otázky není hloupý, ale konstruktivní.

Otázky Olí pokládá Tomáš Wojcik.

“Zákazníkům nenutíš svou aktuální produktovou nabídku, ale reaguješ na jejich potřeby, předvídáš, co chtějí a tím jim usnadňuješ život.”

Co je to vlastně customer experience v praxi? Můžeš uvést příklady, jak můžu customer experience aplikovat do své komunikace?

“V praxi neoptimalizuješ web pro vyhledávače, ale optimalizuješ web pro lidi, kteří vyhledávače používají.”

Teď si představ, že aplikuješ do svého webu snippety od Googlu, díky kterým můžeš ve vyhledávači zobrazovat video obsah, nebo textové návody na základě frází, které člověk nejčastěji přirozeně používá a vyhledává. A ty víš, které fráze a slova to jsou. To je všechno příprava na voice, který bude
v budoucnu součástí našich životů (pozn. v USA bylo prodáno více jak 100 milionů zařízení Amazon Echo).

“Spolupráce je hlavně o důvěře a snaze společně dosáhnout cílů, které můžeme měřit a ne si jen vyměňovat názory a hrát si na to, kdo má větší pravdu.”

Řekni mi něco víc o spolupráci s klienty a pro klienty. Jak se jim snažíš pomoct naplnit jejich cíle?

“Pokud o lidi nepečujete, nic je u vás nedrží.”

Vrátím se k zákazníkům. V čem se to změnilo, že značky najednou chtějí znát svého zákazníka? Vždyť v minulosti tady ten člověk byl taky. Tak proč se na něj nebraly takové ohledy jako nyní? Proč je to pro značky tolik důležité?

“Firmy si myslí, že ušetří náklady na produkci, ale v praxi propálí hromadu mediálních investic a ještě lidi otravují.”

Jak se tedy vyvarovat chybám? Co bys doporučila dělat třeba menším firmám, které mají obraty řádově v několika stovkách milionů korun
a nemají prostředky na velký marketingový tým?

Naším posláním je pomáhat organizacím pochopit chování lidí. Spojujeme design, byznys a marketing.

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store