Proces, který neselhává: jak v 2FRESH startujeme spolupráci s novými klienty
Začátky spolupráce s klienty jsou klíčové. Potkává se s námi širší tým než při jejím dojednání a první dojem uděláte na každého jeho člena jenom jednou. Dlouhodobě bývá pozitivní až nadšený a domníváme se, že je to díky našemu zavedenému procesu. Právě jím vás v tomto textu provedeme.
Pro které klienty rádi pracujeme
Nedá se říct, že máme některý typ klientů raději než jiný. Pracujeme pro velké společnosti s vlastními digitálními produkty využívanými statisíci až miliony lidí i pro vývojářské firmy, které digitální produkty vytváří pro někoho jiného.
Umíme se zapojit do tvorby digitálního produktu zcela od začátku, kdy se design propisuje i do strategie. Jsme ale úspěšní i v úpravě digitálních produktů, které nefungují zcela ideálně a naším úkolem je zlepšit jejich použitelnost.
To, jak moc budeme design ovlivňovat, je pro nás zásadní a chceme si to vyjasnit co nejdříve. Máme připravený set otázek, který nás k tomuto poznání dovede. Když si pak s klientem plácneme, že do toho spolu půjdeme, spouštíme následující sekvenci kroků, která nastaví naši další spolupráci tak, aby měla co největší šanci uspět.
Ladění chemie
Věříme odborným schopnostem našich designerů. Věnujeme velkou péči tomu, abychom vybrali ty správné pro daný projekt, ale i tomu, aby si vyhovovali s klientem i po lidské stránce.
Nejprve nabídneme klientům předvýběr našich designerů. Uvidí více než jen jejich profily na LinkedIn. Náš propracovaný kompetenční model ukazuje bez příkras jejich skill set a zkušenosti.
Zvolení designeři pak mají s klientem tzv. chemistry meeting, při kterém se poznají více i po lidské stránce, a mají tak větší šanci odhadnout, že si sednou. Jednotliví účastníci si poví nejen o svých zkušenost, ale i třeba i o svých zájmech. Zkrátka poznají se trochu víc jako lidé.
V případě jasného nesouladu, nabídneme někoho jiného.
Se zvoleným týmem přecházíme k samotnému projektu. Dle jeho povahy se může lišit posloupnost konání jednotlivých fází: kick-off workshopu, deep dive, stakeholder interviews i doplňujícího výzkumu.
Kick-off workshop
Kick–off znamená v češtině výkop. Jde o půldenní setkání s širším týmem na straně klienta slouží k vzájemnému představení a ujasnění očekávání, rozsahu zamýšleného projektu (tzv. scope), informací o zákaznících, ale také o vytvoření jasné představy tom, kdo o čem rozhoduje.
Níže můžete nalézt ukázky části témat a úkolů, které během workshopu projdeme.
Vše probíhá obvykle online. Jednotlivé myšlenky a odpovědi přidává každý na lístečky v rámci nástroje Miro. Níže vidíte ukázku obav jednoho z členů týmu klienta před budováním nového digitálního produktu, který vznikl přeměnou interní aplikace v tu nabízenou komerčně i ven.
Deep dive
U setkání deep dive nám jde o lepší uchopení byznysu klienta, odvětví a pochopení výzev, s kterými se potýká. Chceme do detailu poznat i systém či technologie, které budeme měnit.
Definujeme obrysy problému k řešení a cíle, kterých chce klient dosáhnout. Například při redesignu webového nástroje procházíme každou stávající obrazovku a hodnotíme, nakolik splňuje nové cíle a potřeby. Díváme se na řešení konkurence a uvažujeme o tom, v čem by se šlo inspirovat.
Při deep dives nejsou přítomní nutně všichni stakeholders, ale spíše lidé zodpovědní za dané řešení s jeho hlubokou znalostí. Rozhodně se hodí přizvat dalšího (klidně i externího) profesionála v dané oblasti. Mimo jiné může hodnotit věc i více z pohledu uživatele.
Když je téma složité, může být deep dives několik.
Stakeholder interviews
Vedoucí našeho týmu designerů absolvuje sérii rozhovorů 1 na 1 se stakeholdery na straně klienta. To vede k lepšímu navázání lidských vazeb, zároveň se ale dozvíme i další interní informace a odhalíme možné překážky nebo nesoulady ve vnímání věci na straně klienta, které by při setkání ve více lidech zůstaly pravděpodobně skryty.
Na všechna setkání se stakeholdery u konkrétního projektu máme připravenou stejnou sérii otázek. Sdružujeme pak odpovědi jednotlivých lidí do clusterů, abychom lépe identifikovali, na čem se shodnou a kde vidí věci jinak. Tak dochází k vyřčení a vyjasnění sporných bodů. O to jasnější je pak pro nás zadání a nastavení vzájemných očekávání.
Níže naleznete část témat a dotazů u jednoho z projektů, u jiných se mohou i významně lišit.
Doplňující výzkum
Paralelně nebo dokonce před stakeholder interviews pracují designeři na vlastním prvotním výzkumu. Jeho povaha se liší projekt od projektu. Někdy je součástí rozjezdu spolupráce už i výzkum s uživateli a zákazníky, třeba v podobě testování použitelnosti současného řešení. Povětšinou se ale jedná o desk research, zkoumáme data a vhledy, které již klient má. Může se to týkat například studia dat z Google Analytics nebo náslechu problémů zákazníků z telefonátů na linku zákaznické péče.
Na poctivý uživatelský výzkum dojde ovšem vždy v dalších fázích projektu, například v podobě rozhovorů, pozorování a testování užitečnosti nebo použitelnosti.
Proč nehledáme zkratky
Za tímto stylem práce si stojíme. Jde o pevně položené základy k tomu, abychom pomohli na svět digitálním produktům, které budou lidé rádi používat a ideálně si skrze ně vytvoří i pozitivní vazbu ke značce. Paradoxně ve výsledku často ušetří nemalé peníze. Vést totiž například práci vývojářského týmu do slepé uličky a složitě to poznávat, totiž nepatří k nejlevnějším činnostem. I velké společnosti někdy dělají třeba půl roku na aplikaci, kterou ve výsledku zahodí, protože zákazníky nezajímá. Ignorování designových principů v tom případě stojí miliony korun.
„Někdy přirovnávám styl práce designerů na digitálních produktech k práci kuchařů. Jsou kuchaři, kteří hledají zkratky. Pro ulehčení práce se uchylují k náhražkám a dochucovadlům. Jsou schopni poplést i pořadí přidávaných surovin,“ vysvětluje CEO 2FRESH Tomáš Wojcik a dodává: „Z jídla od nich vás může bolet žaludek nebo v lepším případě zasytí, ale nepotěší ani nenadchne. Když pak ochutnáte jídlo od skutečných šéfkuchařů, kteří mají úctu k surovinám i zavedeným procesům, poznáte to po prvním soustu.“ A my chceme náležet v oboru designu digitálních produktů do té druhé skupiny.
Popsaný proces startu projektů je zárukou, že k tomu máme vždy dobře našlápnuto.
