UX zdaleka nejsou jen wireframy. Pomůže vám například odhalit, do čeho se vyplatí neinvestovat.

User experience je nejenom v českých vodách poměrně nová disciplína a našeho kolegu Milana Chvojku považujeme za jednoho z jejích průkopníků, minimálně v kontextu 2FRESH. Přečtěte si v našem rozhovoru například o tom, jak může UX pomoci urychlit vývoj nového produktu, nebo zda lze digitální zkušenosti převést i do offline prostředí.

Milane, ses dostal k UX?

Nebylo to hned. Na prvním webu jsem dělal v roce 1999, tenkrát ještě jako programátor. Pak jsem se začal starat spíš o organizaci a plánování práce jako projekťák. K prvním pokusům o vylepšení použitelnosti nějakého digitálního rozhraní jsem se dostal v roce 2004. Ale byla to spíš náhoda. Pracoval jsem pro českého webhostera, kde jsem v tý době byl jedinej, kdo měl s návrhem uživatelských rozhraní nějaký zkušenosti a měl chuť s tím něco dělat. Když na to koukám z dnešní perspektivy, tak to bylo takový spíš záplatování drobných nedostatků než promyšlený koncepční změny. Ale jsem za to rád, protože to byl moment, od kterýho jsem se postupně začal přibližovat k práci designera. Nejdříve mě to táhlo k vizuálnímu designu, ale v roce 2008 jsem se setkal s prvním člověkem, který si říkal UX designer. Zaujalo mě přemýšlení o uživateli ještě před tím, než se začne něco kreslit. O dva roky později jsem začal navrhovat první prototypy webů a aplikací.

O čem je UX?

Někdy mám pocit, že termín UX se trochu nadužívá. Taky zjišťuju, že si pod tím různý lidi představujou různý věci. Pro někoho je to výroba prototypu, pro někoho testování s uživateli a pro někoho třeba způsob, jak zvýšit výkonnost nějakého e-shopu. Mně se líbí, jak termín User Experience definoval Donald Norman už někdy v polovině 90. let minulýho století. Tady je video.

Co pro tebe vlastně znamená UX?

Z pohledu uživatele nebo zákazníka je User Experience vlastně jakákoli interakce s produktem nebo službou, jak vysvětluje pan Norman. Z pohledu designera User Experience vnímám jako sadu postupů, který pomáhaj dělat rozhodnutí o tom, jak má produkt nebo služba fungovat. Všechna rozhodutí se nakonec projeví jako User Experience design, jako nějaký řešení, který má vliv na User Experience; na to, jak tvůj zákazník tvůj produkt vnímá.

Za mě je UX o hledání rovnováhy mezi potřebama byznysu a uživatele.

Dobře. Máme tady majitele firem, produktové manažery, vlastníky projektů atp., prostě lidi, kteří vedou vývoj a návrhy produktů nebo služeb ve své firmě. Jaké přínosy má pro ně přímá spolupráce s UX designéry?

Myslím, že UX designér by jim měl pomoct porozumět, kdo je jejich zákazník, jak, proč a kdy bude jejich produkt nebo službu používat, a jak to souvisí s cílem, který se snaží naplnit. Tohle pochopení obvykle pomáhá s rozhodnutím, do jakých funkcí nebo vlastností investovat peníze, jaký nápady je možný odložit nebo co nemá smysl vůbec realizovat. Díky tomu bude vývoj produktu nebo služby rychlejší a taky levnější.

Přijde mi, že je to více byznys než UX.

V kontextu produktů a služeb, který si lidi kupujou za peníze, to myslím nejde oddělit, ani nějak posoudit, jestli je víc jedno nebo druhý. Za mě je to spíš o hledání rovnováhy mezi potřebama byznysu a uživatele. Tím myslím, že na jedný straně by to mělo dávat ekonomickej smysl a na druhý straně by to mělo mít nějakej přínos pro uživatele. Pokud se podaří tohle vyladit, mohou z řešení profitovat obě strany.

Když dobře chápu, jak produkt zapadá do života lidí, pro který to dělám, pomáhá mi to určovat priority.

Čemu se věnuješ ty konkrétně? Nebo mi spíše pověz, jak pracuješ.

Obecně se dá říct, že na každým projektu používám podobnej postup. Ten se sice může měnit v závislosti na rozpočtu, termínech nebo velikosti projektu, ale existujou takový tři pilíře, na kterejch výstupy mojí práce obvykle stojí. Jsou to cíle toho, co se navrhuje. Jsou to lidi, nebo jak se říká, “cílovka”. A taky je to způsob, jak budou lidi z cílovky produkt používat. Pochopení vztahu těhle pilířů mi pomáhá dělat v průběhu práce rozhodnutí, jak k designu přistoupím.

Můžeš to trochu rozvést?

Jasně. Tak to vezmem postupně. Cíle toho, co se navrhuje. Na začátku se snažím s klientem shodnout, jak bude produkt nebo služba vypadat, až skončíme. Jaký je rámec toho, co se má dělat a co už se dělat nemá. Jak poznáme, že už to máme hotové. Jak zjistíme, že se nám to povedlo. Kdy to bude hotový a jaký do toho chceme vložit úsilí. Je to dohoda, ke který se s klientem vracíme v průběhu vývoje. Když se objeví nový nápady na vylepšení, nejdřív si klademe otázku, jak pomáhají naplnění domluvenejch cílů, a pak se rozhodujeme, jestli jim budeme věnovat pozornost, nebo ne.

Lidé — cílovka. Potřebuju vědět, pro koho navrhuju. Co ty lidi očekávají? Jaké mají potřeby? Čeho se obávají? Jaké charakteristiky chování jsou pro ně typický? Nejdříve se snažím najít primární cílovou skupinu, to znamená lidi, pro který bude služba nejužitečnější. Díky tomu se v navrhování můžu zaměřit na funkce, který lidi nejvíc potřebujou, a ostatní nápady odložit. Tím se taky sníží náročnost výroby, produkt se na trh dostane dřív a stojí to míň peněz.

Způsob, jak budou lidé produkt používat. Potřebuju zjistit, co se děje před tím a co potom. Jak vypadá moment, kdy člověk pracuje s tím, co navrhuju? Co se děje okolo něj? Je v autě? Nebo doma? Jak se u toho cítí? Když dobře chápu, jak produkt zapadá do života lidí, pro který to dělám, pomáhá mi to určovat priority. To znamená navrhnout užitečný funkce a použít je ve vhodným kontextu.

No a když už vím víc o tom, proč, pro koho a co vyrábím, snažím se co nejdřív ověřit, že jdeme správným směrem. Tím nutně nemyslím výrobu interaktivního prototypu. Může to být cokoli, co nám pomůže rychle a levně ověřit, že to, co vyrábíme, bude fungovat.

Co by to mohlo být krom prototypu nebo nějakého konceptu?

Klidně to může být jen rukou nakreslená skica. Nebo popis toho, jak někdy v budoucnosti tvůj zákazník používá tvůj produkt. V tenhle moment můžeme text dát přečíst lidem, o kterých si myslíme, že jsou naši zákazníci, nebo expertům, který se v daný oblasti vyznají. Bude nás to stát pár hodin práce a zjistíme, jestli v naší představě o výsledným řešení něco nechybí nebo nepřebývá. Nebo jestli je vůbec naše představa o cílové skupině a způsobu, jak budou produkt používat, správná. Vlastně se snažíme hledat způsoby, jak nedostatky odhalit co nejdříve. V týhle fázi, kdy si děláme lepší představu o tom, co budeme navrhovat, nás experimentování nestojí moc času ani peněz a můžeme se díky tomu líp rozhodnout, do čeho chceme ve fázi výroby investovat, a do čeho ne.

Úspěch toho, co navrhujeme, spočívá v dobrém pochopení cílů, zákazníků a kontextu použití.

Do jakých oblastí jsi schopen své znalosti aplikovat? Mám továrnu, obchod, vyrábím něco fyzického.

Myslím, že teoreticky to nemá žádný omezení, ale hrajou tam roli zkušenosti s danou oblastí. Já mám zkušenosti hlavně z oblasti digitálních produktů a služeb, konkrétně s vývojem software nebo webů, a mám poměrně dobrou představu, jak to v týhle oblasti chodí. Vedle mě sedí kolegyně Katka Rydlová, která je průmyslová designérka a má zkušenosti s navrhováním hardware a fyzických předmětů (o Katce a jejím projektu na úlevu od menstruačních problémů psal třeba Forbes). Když jsme si nedávno povídali o postupech, který používáme, shodli jsme se, že jsou vlastně hodně podobný. Úspěch toho, co navrhujeme, spočívá v dobrém pochopení cílů, zákazníků a kontextu použití. Takže teoreticky by se sice moje znalosti daly využít i pro navrhování hardware, ale kde mi v tomhle případě chybí zkušenosti je třeba tvarování, vlastnosti materiálů, 3D modelování a tak dále… jasně, asi bych se to mohl naučit a třeba by mě to i bavilo, ale pro klienta, který hledá profi řešení, bude lepší si najmout někoho, kdo podobný typ projektu už dělal. No a proto vlastně s Katkou spolupracuju.

Je super využívat digitální zkušenosti a u toho se učit, jak je využít i mimo displej telefonu nebo počítače.

Jinými slovy mi říkáš, že tyto přístupy se dají aplikovat do jakékoliv interakce se zákazníkem nebo uživatelem?

Věřím tomu a možná nemusí jít jenom o zákazníky. Řeknu ti osobní zkušenost. Když jsem přistavoval část domu, tak jsem přemýšlel nad všemi věcmi úplně stejně, jako kdybych stavěl digitální službu. Snažil jsem se zvážit, kolik na to mám pěněz, kdy to má být hotový, kdo v tom domě bude bydlet, jaké budou mít potřeby, kdy a jak budou co používat. Budou tam spát? Jíst? Co okna? A podle toho jsem se rozhodoval, kolik tam uděláme místností, kudy se do nich bude vcházet, kde budou vypínače. Všechna tyhle rozhodnutí byly podpořený nápadama mojí ženy a dětí.

Ale když se vrátíme k nám do 2FRESH, tak se v posledních letech stává čím dál častěji, že navrhujeme produkty nebo služby, který sice mají nějakou digitální část, ale současně přesahujou do fyzického off-line světa. Což je, musím říct, příjemná změna. Třeba v poslední době jsme dělali testování použitelnosti infotainmentu v autě… infotainment je takovej ten ovládací displej, kde je třeba navigace, rádio, čas nebo hodiny. Nedávno jsme jedný energetický firmě pomáhali navrhovat nové tarify pro koncové zákazníky. Pro prodejce potravin jsme pomáhali definovat nové služby, které se zaměřovaly na nákup v kamenné prodejně. A už víc než rok pomáháme jednomu start-upu navrhnout zdravotnickej přístroj — to je právě ten projekt, na kterým spolupracuju s Katkou.

Škoda, že nemůžeme být úplně detailní, ale třeba projekt, na kterém teď pracuješ s Katkou, mi přijde geniální. Už jen to, že v rámci 2FRESH jdeme úplně mimo zajeté standardy toho, co dnes agentury poskytují. Jaký je rozdíl pracovat na digitálním produktu vs. něčem fyzickém?

Za mě skvělá změna, dělat taky něco fyzickýho. Něco, na co si můžeš sáhnout. Navíc mimo hardware vyrábíme k produktu i software, pomocí kterýho se přístroj vzdáleně ovládá. Je super využívat digitální zkušenosti a u toho se učit, jak je využít i mimo displej telefonu nebo počítače.

Třeba při testování mě baví sledovat, zda chtěj přístroj přenášet, kam si ho odkládaj, jak s tím pracujou. Baví mě zjišťovat, jaká je jejich představa o tom, kdy a za jakých okolností budou přístroj využívat. Pak s Katkou přemýšlíme, jaký vylepšení zkusíme udělat na samotném hardware přístroje a jaké spíš v aplikaci. Sice jsme zatím ve fázi prototypování a testování konceptu, ale dá se říct, že změny fyzický podoby přístroje trvaj déle a jsou dražší než úpravy ovládacího rozhraní. Proto mimo funkčního prototypu děláme a testujeme i tvarové prototypy.

Další rozdíl vnímám v samotné oblasti zdravotnictví. Ten trh je hodně regulovaný a pro nás z toho vyplývají omezení jak na úrovni fungování, tak na úrovni vzhledu produktu. Například kvůli bezpečnosti nemůžeme automatizovat některý funkce, přestože by to čistě z pohledu použitelnosti bylo lepší. Nebo nemůžeme volně použít některé barvy, protože se ve zdravotnictví používají pro specifické účely, jako třeba červená je barva pro důležité upozornění.

A pak mě baví lidi, se kterýma na projektu děláme. Jsou to odborníci na realizaci klinických studií, odborníci na legislativu, bezpečnost, validaci dat a dalších disciplín. Společně s nimi se radíme, jak produkt vyrobit, aby to co nejlépe fungovalo pro pacienta a přitom jsme respektovali všechna omezení. Ale co je na tom zajímavý, že pro tyhle lidi jsme první designéři, který v životě potkali. My a oni máme jiné znalosti. Líbí se mi to propojování světů a zkušeností.

Milane, jak by podle tebe měla vypadat ideální spolupráce mezi UX designérem a takovým zadavatelem?

K ideální spolupráci se dá myslím přiblížit tím, když se na začátku spolupráce s klientem dobře domluvíme na tom, co se bude vyrábět a proč, kdo to bude používat a proč, co se od nás očekává a co už ne, kdy naše práce začíná a kdy končí, kolik to bude stát nebo kdy to bude hotový. Když máme odpovědi na podobný otázky, můžeme se líp rozhodnout, jestli jsme pro tenhle projekt vhodnej partner, nebo ne.

Ke zjištění, jestli má nebo nemá nápad klienta šanci na úspěch, se dá pomocí tohodle postupu dojít za několik týdnů.

Co jsou podle tebe ty největší chyby, které klienti dělají?

Chyby, hm, to těžko říct. Z těch klientů, se kterými jsem se mohl setkat v 2F, mi teď přijde, že nedorozumění nejčastěji vzniká v momentě, kdy klient přichází a už má v hlavě konkrétní řešení. Říká třeba “Chceme microsite týmu. Tady je struktura a tohle bude na homepage”. Ale neříká nic o tom, jakej je k tomu důvod, jakej problém to řeší, pro koho to je vůbec určený a nechce to zjišťovat. Chce od nás navrhnout wireframes a pak to otestovat. Tohle jsou projekty, na kterejch neradi pracujeme, protože očekávání nás a klienta se moc nepotkávají. Ale asi nemůžu říct, že jsou to chyby. Je to prostě jinej způsob přemýšlení a takovej klient si pak najde jinou agenturu nebo jinýho designera, kterej mu takovou zakázku realizuje a život jde dál.

Jak by vypadal ideální průběh spolupráce? Vynechme časové a finanční omezení. Jde mi o proces zadání a průběh samotné spolupráce.

Teď se snažím si představit, jaký to je nemít časové a finanční omezení. Mám trochu obavu, že by se pak takovej projekt mohl stát nedokončitelným. Ale dobře, dejme tomu, že nám teď jde jenom o to, jaký kroky by postup měl za mě mít. Na začátku našeho povídání jsme se bavili o cílech, lidech a způsobu použití jako pilířích, který nám pomáhají navrhovat. Teď se koukneme víc na to, jak se k těm informacím postupně dostat. U nás v UX týmu používáme metodiku Goal Directed Design. Není to náš vynález, vytvořil ji Alan Cooper, zakladatel agentury Cooper, už před více než 20 lety.

Prvním krokem je plánování. Než se pustíme do práce a začneme něco navrhovat, vytvoříme si plán, ze kterýho by mělo vyplývat co, kdy a proč budeme dělat. To jsou vlastně cíle, o kterých jsme se bavili. Kdy to má být hotové. Kdo se které aktivity bude účastnit a co nebo koho k tomu potřebujeme. Na plánu se shodneme s týmem klienta, dáme si termíny důležitých schůzek do kalendáře a můžeme se pustit do práce.

Krok dva je výzkum. Abychom věděli, co budeme navrhovat a proč, musíme nejdřív pochopit podstatu problému, kterej řešíme. Setkáme se se stakeholdery, experty na danou oblast a taky s lidmi, o kterých si myslíme, že jsou naši uživatelé, a nasbíráme si data, doplníme si znalosti. Nejčastěji v týhle fázi používáme hloubkový rozhovory nebo jiný formy interview.

Krok tři je modelování. Máme data a díky nim získáme představu o tom, kdo jsou naši uživatelé, jak se chovají, podle čeho je poznáme, jaký mají cíle a jak budou náš produkt používat. Pro zachycení popisu použití produktu používáme kontextové scénáře, o kterých jsem se už zmínil.

Krok čtyři je definice požadavků. Díky výzkumu už víme, kdo je náš zákazník. Díky kontextovým scénářům víme, jak produkt zapadá do jejich životů, a můžeme začít definovat, jaké konkrétní funkce a informace budou lidé potřebovat.

Krok pět. Návrh frameworku. Máme dostatek informací pro návrh struktury aplikace. Můžeme rozkreslit interakční koncept, tzn. jaký funkce budou na jakých obrazovkách, kam se uživatel dostane po jejich použití, jaký informace mu kdy zobrazíme nebo jak bude řešená navigace.

Krok šest. Začneme navrhovat detailní design. Rozpracujeme jednotlivé části aplikace do detailu, doladíme navigaci, interakce, textace, tlačítka, systémový hlášení a tak dále.

V průběhu realizace je dobrý ověřovat, že jdeme správným směrem. Testovat se dá už v momentě, kdy máme kontextový scénář. Můžeme ale připravit i jednoduchý prototyp, který bude obsahovat pouze ty nejdůležitější funkce, a ukázat ho lidem z cílovky. Ke zjištění, jestli má, nebo nemá nápad klienta šanci na úspěch, se dá pomocí tohodle postupu dojít za několik týdnů. Získáme tím větší jistotu, že o produkt, kterej budeme vyrábět, bude zájem. Vnímám to tak, že menší investice na začátku může v budoucnu ušetřit relativně dost peněz.

Co bys třeba poradil firmám, když přemýšlejí o zapojení UX? Jak tyto postupy dostat do produktových týmů?

To záleží na řadě okolností, který je dobrý předem zvážit. Je rozdíl, jestli se chystají realizovat novej nápad, nebo jejich produkt funguje už několik let. Chtějí spíš jednorázovou výpomoc, nebo hledají dlouhodobou spolupráci? Mají vlastní tým designerů, který jen potřebujou pomoct? Nebo se teprve chystaj tuhle kompenetci ve firmě budovat a nevědí, jak na to? Chtějí najít designera do vlastního týmu, nebo si spíš najmout agenturu? Jsou velká organizace, nebo malý start-up? Jakej je rozpočet a termíny? Odpovědi na tyhle otázky budou mít myslím vliv na to, jak k tomu přistoupí.

My v 2F máme klienty, kterým pomáháme jen konzultačně. Děláme krátké jednorázové projekty jako třeba testování použitelnosti, které trvá pár dní. Nebo pomáháme ověřovat nápady na nové produkty a služby, kde spolupráce obvykle trvá několik týdnů. Nebo máme klienty, se kterými spolupracujeme dlouhodobě několik let. Mimo návrhů produktů a služeb firmám dokážeme pomoci se vzděláváním jejich designerů, nebo, pokud je zatím nemají, tak jim pomoct designery najít.

Obvykle stačí úvodní nezávazná schůzka, po které si obě strany dokážou lépe představit, jak by spolupráce mohla vypadat a za jakejch okolností dává smysl se do ní pouštět.

Kontaktovat Milana můžete skrze jeho Linkedin, jeho práci si můžete prohlédnout na webu našeho UX týmu.

Tomáš Wojcik

2FRESH od roku 2006 pomáhá organizacím navrhnout, vytvořit a doručit smysluplné řešení díky pochopení potřeb a pocitů lidí. Většina našich klientů jsou společnosti, které naslouchají svým zákazníkům, pro které chtějí navrhnout nebo postavit nový produkt a službu, kdy si na sebe bereme i odpovědnost za měřitelný výsledek.